Multichannel-Verkauf: Vorsicht vor schlechten Kundenerfahrungen

Dass Multichannel keine Einbahnstraße ist, zeigt eine aktuelle Studie von Forrester Consulting: Demzufolge kann gerade bei jungen Shoppern ein schlechtes Online-Kundenerlebnis bewirken, dass diese einer Marke in allen verfügbaren Kanälen den Rücken zukehren.

Mit den Mediengewohnheiten steigen laut der Studie auch die Ansprüche der Kunden

Sie sind jung, »mit dem Internet aufgewachsen« und informieren sich täglich mehrfach von verschiedenen Orten aus und mit unterschiedlichen Geräten im Internet – für die gleichnamige Studie im Auftrag des Shopsystem-Anbieters Demanware hat sich Forrester Consulting damit beschäftigt, wie sich einschlägige Kundenerfahrungen auf das weitere Kaufverhalten der »Smart Consumer« auswirken. Das Ergebnis sollte sowohl Hersteller wie Handelsunternehmen dazu veranlassen, für ein kanalübergreifendes positives Kundenerlebnis zu sorgen.

Denn laut der Studie steigt durch ein positives Onlineshopping-Erlebnis die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden eine Markenbindung eingehen. 67 Prozent der 500 Befragten sind sogar dazu bereit, ihrem Netzwerk positive Shopping-Erlebnisse mitzuteilen. Umgekehrt sind aber auch 72 Prozent der Kunden nicht dazu bereit, schlechte Erlebnisse zu verzeihen und würden diese auch ihren Freunden und der Familie mitteilen. Ganze 70 Prozent würden nach einem schlechten OnlinesShopping-Erlebnis einer Marke den Rücken kehren und zukünftig sogar einen Wettbewerber vorziehen.

Dabei kann eine negative Wahrnehmung auch eine kanalübergreifende Wirkung entfalten. So würden 52 Prozent der »smarten Verbraucher«, die ein schlechtes Shopping-Erlebnis hatten, demnach auch offline, in einem richtigen Shop, von dieser Marke Abstand nehmen. Bei den traditionellen Verbrauchern waren es dagegen lediglich 38 Prozent, die sich von einer Marke abkehren würden. Die Studie zeigt damit, dass die Ansprüche der jungen, besonderen internetaffinen Verbraucher an Einzelhändler und an das gesamte Markenerlebnis im Vergleich zu den traditionellen Verbrauchern gestiegen sind. »Der smarte Verbraucher repräsentiert den neuen Konsumenten. Wir glauben, dass unsere Studie einen wertvollen Blick in die Zukunft des Handels bietet. Durch den häufigeren Zugang zum Internet gewinnt der Konsument an Agilität und Anspruch und wird weiterhin dafür sorgen, dass die Messlatte an den Handel höher gelegt wird. Händler müssen ihre Unternehmen darauf vorbereiten, sich an diese neue Ära des Handels anzupassen«, erklärt James Driscoll, Vizepräsident Marketing bei Demandware.