Unzufriedene Online-Kunden: Lieferung entspricht häufig nicht den Erwartungen

Jeder dritte Kunde von Online-Shops schickt Produkte wieder zurück, weil sie nicht seinen Erwartungen entsprechen. Nicht selten sind Bilder und falsche Beschreibungen im Shop schuld an der Rücksendung, weil sie die falschen Erwartungen wecken.

Kurzes Vergnügen: Viele Kunden schicken online gekaufte Produkte wieder zurück (Foto: Gina Sanders - Fotolia.com).

Für die Internet-Händler ist diese Situation doppelt bitter: Zum einen verlieren sie durch die Retouren Käufer, zum anderen verursachen sie enorme Kosten. Zu diesem Ergebnis kommt eine Trendstudie von Novomind.

Die Online-Händler kommen die häufigen Retouren teuer zu stehen, da pro Rücksendung mehrere Euro Porto anfallen. Dazu kommen weitere Aufwände, zum Beispiel durch die Bearbeitung der Reklamation und die Rückbuchung. All diese Kosten zehren am Gewinn, das Geschäft wird unrentabel. Die Anbieter sind deshalb stark daran interessiert, die Zahl der Retouren zu senken. Ein Weg dahin ist, die Produkte exakter und realitätsgetreuer darzustellen. »Es kommt darauf an, das gesamte Look & Feel eines Produkts in den Online-Shop zu transportieren«, sagt Markus Rohmeyer, Mitglied der Geschäftsleitung - Bereichsleiter PIM von Novomind. Dazu gehören neben ausführlichen Texten und aussagefähigen Rundumansichten auch die Möglichkeit, die Ware zu vergleichen und zu bewerten. »Je mehr Informationen über das Produkt aus unterschiedlichen Quellen zusammenlaufen, desto genauer wird das Bild, das in den Köpfen der Konsumenten entsteht und desto besser können sie bewerten, ob der Artikel wirklich ihren Vorstellungen entspricht«, so Rohmeyer.

Besonders häufig landen übrigens im Fashion-Sektor Pakete wieder beim Versender. Hier schickt jeder zweite Kunde Modeartikel wiederholt zurück, weil sie nicht gefallen oder weil der Artikel nicht passte. Darüber hinaus zählen Möbel und Einrichtungsgegenstände zu den Produkten mit großer Rücksendewahrscheinlichkeit. Jeder fünfte Online-Käufer gibt an, Wohnartikel häufiger wieder abholen zu lassen.

Für die Trendstudie PIM 2011 »Produktinformationen als Umsatztreiber in Online-Shops« wurden im Mai und Juni 1.069 Deutsche, die in den letzten zwölf Monaten online eingekauft haben, zu ihren Einkaufsgewohnheiten im Internet befragt.