So treiben Systemhäuser Managed Services voran: Professionalisierung der IT-Dienstleistung

IT-Aufgaben an Managed Service Provider auslagern, eine solches Sourcing gehört mittlerweile zur Strategie auch von kleineren Firmen. Auf diesen Trend haben viele Systemhäuser bereits reagiert, einige entwickeln sich zum umfassenden Berater für die Digitalisierung. Das setzt vor allem Kundennähe und Prozessverständnis voraus.

Haben dank agiler Arbeitsmethoden ihr IT-Haus IT-On.NET auf Managed-Service-Wachstum ausgerichtet, ohne das die hohe Kundenzufriedenheit leiden soll: Geschäftsführer Jürgen Gut und Karsten Agten.
(Foto: CRN)

Wenn alles »Blech« in der Cloud sei, dann höre er auf, sagt Karsten Agten, Geschäftsführer des Systemhauses IT-On.NET in Düsseldorf. Sein Plan: Die eigene Hardware und die seiner mehr als 700 Kunden schrittweise in die Cloud zu überführen. Damit folgt das für seine Managed Services von Computerwoche ausgezeichnete IT-Haus mit seinen mehr als 60 Mitarbeitern einem Trend, der in der IT-Branche seit einigen Jahren als Paradigmenwechsel beschrieben wird: Mehr und mehr Anwenderunternehmen verlagern Teile ihrer technischen Infrastruktur und bestimmte IT-Aufgaben zu einem externen Dienstleister. Applikationen, Security, Server und Storage, Telefonie oder virtuelle Desktops kommen aus der Cloud – wahlweise aus Rechenzentren von Hyperscalern wie AWS, Microsoft-Azure und anderen Konzernen, aus den Systemen von Managed Service Providern oder aus eigener Hardware, die von IT-Dienstleistern überwacht wird. Fast jede Spielart der technischen Bereitstellung von IT-Services lässt sich in einem Dienstleistungsvertrag regeln. In SLAs wird die zu erbringende Leistung genau beschrieben, Reaktionszeiten festgelegt, die Vergütung geregelt. Monatliche Pauschalen, Flatrates oder ressourcenabhängiger Verbrauch nach dem Prinzip »Pay-as-you-use« festgelegt.

Agile Arbeitsmethode »Go für the 100«
Kunden können bei IT-On.NET aus einem modularen Baukasten IT-Services in drei Stufen (Basic, Proactive, Managed) für Server und Clients wählen oder gleich ihren gesamten IT-Betrieb outsourcen. Solche MSPs wie IT-On.NET versprechen, im besten Fall die »externe IT-Abteilung« eines Kunden zu sein. Und sie treffen auf eine rege Nachfrage, denn Bedenken gegen Cloud Computing, Voraussetzung für SaaS und andere virtualisierte Dienste, hört man nur noch vereinzelt aus einigen Branchen, die Standardisierung schreitet voran, ebenso die Professionalisierung der Anbieter.

IT-On-NET beispielsweise legt Wert auf Preistransparenz und hohen Erfüllungsgrad zugesicherter Services. Letzteres erreicht die Niederlassung in Hüfingen neuerdings durch eine agile Arbeitsmethode. Bei IT-On-NET Süd im Schwarzwald hat es Geschäftsführer Jürgen Gut geschafft, dass sein Technikerteam jedes Kundensystem im Monitoring stets im Blick hat. Schnell und proaktiv reagieren, technische Probleme lösen, und zwar so, dass Kunden von einem drohenden Ausfall gar nichts bemerken. Tagesgeschäft in Hüfingen eben. Aber nicht nur.
Denn Agten und sein Kompagnon Gut treiben die Professionalität in der eigenen MSP-Organisation voran, sie wollen mit mehr zu betreuenden Kunden wachsen, ohne im gleichen Maße neue Techniker einzustellen, die aufgrund des Fachkräftemangels ohnehin nur schwer zu bekommen sind, und ohne dass die Servicequalität leidet.

So haben sie es dank der agile Arbeitsmethode »Go für the 100« von Unternehmensberaterin Paula Brandt geschafft, dass sich ihre Techniker selbst organisieren und vor allen das Tagesgeschäft mit strategischen Zielen der Unternehmensleitung verbinden. Wie kann man regelmäßig wiederkehrende Aufgaben so automatisieren, dass sie kundenübergreifend im Monitoring-System ausgerollt werden können? Mit solchen »Managed Services der 4. Generation« will IT-On-NET die Kundenorientierung hoch halten, die Motivation seiner Techniker steigern, die ja im bisweilen drögen Monitoring-Alltag ihr technisches und Prozess-Knowhow nicht immer »abrufen« können. Hier werden sie nun explizit dazu aufgefordert, statt auf Direktiven von Vorgesetzten zu warten.

Die Folge für Kunden: Auch kleinere, regionale IT-Dienstleiter bis rund 100 Mitarbeiter können mit einer solchen auf sie zugeschnittenen Arbeitsmethode wie »Go für the 100« die steigende Nachfrage nach Managed Services effizient bedienen, ohne dass die Kundenzufriedenheit leidet. Langjährige Erfahrung in der IT-Dienstleistungserbringung und stetige Prozessoptimierung sind unabdingbare Voraussetzungen dafür, dass ein MSP nicht stehen bleibt, sondern sein Portfolio um innovative Services ergänzen kann. Schließlich stehen relativ neue Dienstleistungen wie Network- oder Datacenter-as-a-Service bereits in den Startlöchern. Außerdem erwarten auch mittelständische Kunden mehr als nur mit »ihrem« IT-Dienstleiter über Teillösungen wie Backup zu sprechen.

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