Gastkommentar: Effizientere Kundenbindung für Banken: Zielgerichtete und individuelle Kundenansprache in Call-Centern von Banken

Die Wirtschaftskrise und der damit zusammenhänge Imageschaden verunsichern viele Bankkunden. Die Kundenbetreuung steht damit vor einer besonders schweren Aufgabe, bei der einer starken individuellen Betreuung, etwa durch Call-Center, eine wichtige Rolle zukommt.

Michaela Kagerer: »Für eine effiziente Abwicklung von Inbound- und Outbound-Calls bei Finanzdienstleistern muss die technische Plattform tief und durchgängig in die Backoffice-Systeme eines Instituts integriert sein.«

In wirtschaftlich schwierigen Zeiten stehen Banken vor besonderen Herausforderungen: Die Kunden sind verunsichert, haben Angst um ihren Arbeitsplatz und verfolgen in den Medien den Niedergang selbst traditionsreicher Unternehmen. An diesem Punkt ist es wichtiger denn je, das Vertrauen der Kunden in ihr Geldinstitut zu bewahren und zu stärken. Durch eine individuelle Betreuung und eine gezielte Kundenansprache kann nicht nur die Beziehung zu bestehenden Kunden intensiviert, sondern auch die Aufmerksamkeit potenzieller Neukunden geweckt werden. Den Service, ihre Bank bequem und zu jeder Zeit über eine Hotline beziehungsweise ein Call-Center zu erreichen, sehen Kontoinhabern und Anlegern inzwischen als Selbstverständlichkeit an. Die Bedeutung für den Kunden und die Bindung an sein Bankinstitut dürfen dabei nicht unterschätzt werden.

Ein großer Teil des täglichen Anrufaufkommens in Call-Centern sind Inbound-Calls, bei denen sich der Kunde mit Routinefragen an sein Geldinstitut oder seine Versicherung wendet. Der Call-Center-Agent hat somit in der Regel nur einen recht kurzen Kontakt zum Kunden. Ihm bleibt kaum Zeit für ein ausführliches Gespräch, um die Präferenzen und Wünsche des Gesprächspartners herauszufinden. Diese Informationen sind jedoch entscheidend, um den Kunden beispielsweise auf Sonderaktionen oder sinnvolle Investitions- und Anlagemöglichkeiten aufmerksam zu machen.

Erst die IT macht kompetenten Service, qualifizierte Beratung und erfolgreichen Vertrieb am Telefon möglich. Für eine effiziente Abwicklung von Inbound- und Outbound-Calls bei Finanzdienstleistern muss die technische Plattform tief und durchgängig in die Backoffice-Systeme eines Instituts integriert sein. So können alle Datenquellen erschöpfend genutzt werden, um den Kunden individuell betreuen und beraten zu können. Beispielsweise hilft der Einsatz einer vorausschauenden Analyse-Software nicht nur, die Bedürfnisse und Präferenzen eines jeden Kunden zu verstehen, sondern auch potenzielle Risiken einzuschätzen.

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